一、行政投诉概述

本文下所指的“行政投诉”指的是投诉者通过各种行政投诉平台进行的投诉活动。这些平台通常由政府机关依法设立，旨在保护公众利益和监督企业行为。需要注意的是：投诉和举报有所不同，举报人一般与举报事实之间不一定具有利害关系，而投诉人一般为权益被侵害者本人，与投诉事项之间具有利害关系。常见的行政投诉类型及相关投诉事由介绍可见下表：

二、行政投诉平台对投诉的要求

在当前互联网信息时代，虽然投诉者可以通过网络更便捷地进行行政投诉，但是也需要严格遵守行政投诉平台对于投诉的相关法定要求。以劳动关系投诉与消费者投诉为例，笔者将介绍在这两种行政投诉中投诉平台对于投诉者相关的法定要求。

（一）投诉形式要求

对于劳动关系的行政投诉，劳动者对用人单位违反劳动保障法律法规规章、侵犯其本人合法权益的行为，有权向人力资源社会保障行政部门的劳动保障监察机构投诉。该投诉的方式法定应当为投诉者书面向劳动保障行政部门递交投诉文书，因此我们观察到不少地方劳动保障行政部门不接受网上或通过电话进行投诉。[2]

对于消费者权益问题进行投诉的形式，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第8条的规定[3]，消费者应对通过市场监督管理部门公布的接受投诉的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

虽然相关法律法规未明确规定行政投诉平台可以拒绝受理不符合规定形式的投诉，实践中投诉者不按照规定方式进行投诉仍有较大难度。

（二）投诉者身份要求

投诉者进行行政投诉，需要符合法律法规对于投诉者身份的规定。在劳动关系投诉中，投诉者需要为劳动权益收到侵害的主体，并且所受到的侵害应当是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的。[4]

在消费者投诉相关的法律法规中，也存在对于投诉者身份要求的规定，如果投诉者不能证明自己与被投诉人之间存在消费者权益争议或者投诉者不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，则可能导致市场监督管理部门不予受理相关投诉的情形。[5]

需要注意的是，进行劳动关系投诉、消费者投诉及其他行政投诉时，投诉者需要实名进行投诉，并且提供真实身份信息和有效的联系方式。相关法律法规要求投诉者进行实名投诉的要求能够帮助行政投诉平台验证投诉人的身份，以确保投诉的有效性和真实性。

（三）投诉证据要求

行政投诉平台对于投诉事项的真实性具有较高要求，投诉者一般需要提供相应的证据，满足行政投诉平台的证据要求后，投诉才能被受理。

以上海市为例，根据《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》，消费者投诉时应当有明确的投诉要求、理由和存在争议等相关事实根据。虽然该规定已被废止，但是根据现行有效的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费者投诉时也应当证明自己与被投诉者之间存在消费权益争议。

在劳动关系投诉中，投诉者进行投诉时应当在投诉文书中列明劳动保障合法权益受到侵害的事实，并且提供真实的证据。如果劳动关系投诉者提供了虚假的证据导致劳动监察机关作出错误的行政行为，将会受到相应行政处罚。[6]如果行为严重，则有可能构成《治安管理处罚法》中的“寻衅滋事”，详见后文。对于消费者投诉，全国12315投诉平台的投诉须知中表明投诉人填写投诉内容时应当事实清楚、实事求是，不得发表造谣、诽谤他人的言论。如果投诉人进行虚假投诉，也有可能受到前述行政处罚。

三、企业可能被行政投诉的场景

（一）投诉者利用行政投诉迫使企业妥协

行政投诉平台的普及和便捷性使得越来越多的人选择通过这些平台来表达不满和维权，但不可否认的是，与行政投诉平台愈发便利相对应的，有部分案例中，也存在投诉人通过采取投诉方式以达到企业进行妥协的目的，从而将应由司法判定处理的案件在行政投诉过程中施压企业达到投诉人的目的。

（二）相关案例

1. 消费者借助消费者投诉（12315）要求企业退还订金——洛阳某汽车销售服务有限公司汽车合同纠纷[7]

消费者于2024年10月20日在洛阳某汽车销售服务有限公司缴付3000元订金购买品牌家用汽车，商家承诺可以随时退款，后因有意愿不再购车，找4S店退订金，店方不履行承诺不予退还，多次与4S店协商无果。消费者通过12315进行消费者投诉，市场监督管理局执法人员接到投诉后立即与消费者取得联系并作出相应行政决定，协助消费者与4S店沟通进行退款操作。在市场监督管理局的介入下，4S店向消费者退还了订金。12315平台促使企业更加重视消费者的权益，同时，商家如果不配合市监局的调查和处理，可能会面临行政处罚。

2. 员工借助劳动关系投诉（12333）要求企业支付工资——陕西锦皓聚能企业管理咨询有限公司拖欠劳动报酬案[8]

劳动者于2024年5月20日向西安市人力资源和社会保障局投诉，反映陕西锦皓聚能企业管理咨询有限公司存在拖欠工资问题。西安市人力资源和社会保障局依法向该单位下达《劳动保障监察限期整改指令书》责令其整改。该公司未在《劳动保障监察限期整改指令书》中规定的期限内向劳动者支付工资，西安市人力资源和社会保障局以涉嫌拒不支付劳动报酬罪依法将该案移送公安机关立案查处。对于企业而言，需要注意的，如果对于行政机关的决定或命令不服，可以采用法律法规规定的方式解决，强行对抗行政机关的决定，很有可能给自身带来更为严重的行政处罚，甚至承担刑事责任。

3. 行政投诉引发的企业相关责任及企业后续司法救济

行政投诉被受理后，如果相关事件被行政机关查证属实，企业除了承担民事责任外，往往会承担相应的行政责任。例如，在消费者投诉中，如果经营者被证实存在向消费者提供不符合保障人身、财产安全要求的商品或服务，市场监督管理部门有权根据情节对经营者作出责令改正、警告、罚款、没收违法所得、吊销营业执照等行政处罚。[9]

当然，对于企业而言，面对行政投诉时接受行政机关的决定向投诉者妥协并不是解决问题唯一的途径。如果企业认为自身不存在被投诉的问题，行政机关作出了错误的行政处罚，可以依照法律法规的相关规定进行救济。

对于行政机关作出的行政处罚，企业一般可以选择行政复议或行政诉讼。如果企业选择行政复议，除法律法规另有规定外，应当在知道或者应当知道该行政行为之日起60日内提出行政复议申请。[10]对于行政机关不受理企业行政复议或者企业不服行政机关作出的复议决定的情况，企业可以继续选择行政诉讼进行救济。[11]企业也可以选择不进行行政复议而直接进行行政诉讼，除法律另有规定外，应当自知道或者应当知道作出行政行为之日起6个月内提出。[12]对于投诉者的恶意投诉，企业更可以选择向公安机关报案，基于《治安管理处罚法》相关规定阻止投诉者的行为，保护自身权益。

四、正常投诉与恶意投诉

互联网经济的发展极大程度上为投诉者进行行政投诉提供了便利，投诉者几乎不需要投入任何成本就可以通过网络、电话等方式对企业进行投诉。这种方式虽然能够督促企业合法合规运营，但是也有不少投诉者滥用谋取个人不正当利益的案例。面对投诉者的正常投诉，企业应正视投诉者的合法权益，积极配合相关行政机关改正自身的不当行为。面对恶意投诉，企业应当运用法律武器合理保护自身权益。

不少地区为了防止恶意投诉，出台了相应规定，企业如果被恶意投诉，可以及时利用此类规定维护自身权益。例如，《北京市接诉即办工作条例》第9条规定：“诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。”《重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》规定，投诉者恶意反复使用、故意长时间占用热线资源，经工作人员劝阻无效，或骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理。这里的“违反治安管理行为”在实践中一般可以归为《治安管理处罚法》第26条中的“其他寻衅滋事行为”。

涉事企业如果面对投诉者恶意多次投诉、虚假投诉，可以向公安机关以“寻衅滋事”为由报案。如果公安机关认定投诉者的恶意投诉行为构成寻衅滋事行为，可以对投诉者处以拘留、罚款等处罚。[13]对于投诉者的虚假投诉，如果影响到行政机关依法办案，也可能会被处以拘留、罚款等行政处罚[14]。例如，根据安康铁路运输法院官方公众号发布的案例，有投诉者伪造工资表向某劳动保障监察大队虚假投诉，导致行政机关作出错误的《责令改正决定书》。该决定书被法院依法撤销后，对于投诉者影响执法办案、浪费公共资源、损害社会诚信的违法行为，安康市公安局汉滨分局依照治安管理处罚法相关规定对刘某作出行政拘留10日并处罚款500元的行政处罚决定，当日将罚款收缴到位并将投诉者移送安康市汉滨区拘留所执行拘留。[15]

如果投诉者还有其他重大违法行为，严重干扰企业的经营秩序，很有可能构成《刑法》第293条规定的寻衅滋事罪，受到刑事处罚。例如，在（2020）沪02刑终392号判决书中，法院经审理认为，肖某等人在公共场所无端滋事，采用故意占座、堵门阻客、恶意网评、恶意投诉、言语辱骂并威胁等软暴力手段，恐吓商户支付所谓“中介费”，严重影响正常营业秩序，其行为均已构成寻衅滋事罪，依法应予惩处。

五、对企业应对行政投诉的建议

（一）建立完善的内部管理制度

企业应建立完善的内部管理制度，确保各项业务合规合法，减少被投诉的风险。

（二）加强员工培训和教育

企业应加强员工的法律意识和职业道德教育，确保员工了解相关法律法规，避免因员工行为引发投诉。

（三）建立有效的投诉应对机制

企业应建立有效的投诉应对机制，包括投诉接收、处理、反馈等环节，确保及时、妥善处理投诉。

（四）积极沟通和解决问题

企业应积极与投诉者沟通，了解投诉原因，寻求解决方案，避免投诉的影响扩大，对企业商誉造成不良影响。

（五）寻求专业法律支持

企业应寻求专业法律支持，确保在投诉处理过程中合法合规，维护企业合法权益。

诚如本文作者在之前文章中提示的：企业面对类似“行政投诉”事件时，首先应当及时且积极应对，并在法律法规范围内与相关行政机关有效沟通案件事实的来龙去脉。面对符合事实的投诉者的维权要求，应尽量与投诉者就相关经济赔偿等安排达成合意为佳，而面对恶意投诉者的不端行为，亦无需姑息，完全可以采取法律手段维护自身的合法权益。